Action mapping – efektywne szkolenia albo żadne

Gdzieś w nieodległym biurowcu…

A: Cześć, musimy pilnie zrobić szkolenie e-learningowe dla naszych sprzedawców.

B: Dlaczego? (opcjonalnie: Na kiedy?)

A: Nowy produkt się nie sprzedaje. Nie jesteśmy w stanie szybko przeszkolić stacjonarnie całej sieci.

B: Macie budżety?

A: Coś się wymyśli. Musimy zdążyć do…

i tak dalej. Typowa rozmowa biznesu z osobą odpowiedzialna za e-learning. Pachnie sukcesem? Na pewno pachnie pracą:) Pytanie czy sensowna?

Stawiam tezę, że 90% szkoleń e-learningowych realizowanych w Polsce nie ma pokrycia w realnej potrzebie biznesowej.

Stąd ten pesymizm? Obserwując nasz rynek widzę dużo większe zainteresowanie nowymi technologiami, trendami niż efektywnością szkoleń, a gdy ta już się pojawi na jakiejś konferencji to albo jest bardzo teoretycznie (jakaś hybryda Kirkpatricka) albo sprowadza się do testów wiedzy. Nawet patrząc na badania rynkowe porównujące różne firmy, w większości prezentuje się ilość godzin e-szkoleń na pracownika i ilość dostępnych szkoleń w bibliotece. Czy te tysiące godzin spędzone przez pracowników na szkoleniach było efektywne i poprawiło jakieś wskaźniki biznesowe? Lepiej nie pytać:) Bezpieczniej rzucić jako zasłonę projekt z Oculusem:)

W mojej pracy niejednokrotnie zdarzają się sytuację, gdy odmawiamy produkcji e-szkolenia.

Nie jest to spowodowane ilością pracy, brakiem budżetu czy niechęcią do danej osoby:) Po prostu szkolenie, czy to w formie tradycyjnej czy elektronicznej nie zawsze jest właściwym rozwiązaniem. Często okazuje się, że problem jest z procesem lub systemem i nawet super wyszkoleni użytkownicy będą przez to popełniali błedy.

W jaki sposób właściwie przeanalizować potrzebę biznesową?

Chciałbym Wam przedstawić Panią Cathy Moore i jej action mapping. Zacznijmy od krótkiej prezentacji badania „e-learningowości” potrzeby biznesowej (nowy termin na rynku okreslający w jakim stopniu potrzeba może zostać zaspokojona szkoleniem e-learningowym;)

Proste prawda?:)

Wykorzystania flowchartu zaczyna się od zdiagnozowania problemu.

Musimy się dowiedzieć co nasz klient chce osiągnąć i jakimi wskaźnikami możemy to zmierzyć (np. wzrost sprzedaży, spadek liczby reklamacji, skrócony czas rozmów na infolinii). Tutaj zazwyczaj pojawiają się pierwsze problemy bo biznes często decyduje się na projekt w oparciu o przeczucie a nie realną analizę problemu.

Mamy cel biznesowy?

Nie? Organizujemy za 2 dni kolejne spotkanie:) Tak? Czas na określenie konkretnych zachowań u naszych odbiorców. Co chcemy, żeby robili inaczej? Tutaj na początku często padają ogólniki typu „Menedżerowie powinni umieć motywować zespół”, albo „Pracownik powinien znać produkt X/obsługiwać system Y”. Jest to jednak zbyt duży poziom ogólności. Musimy zejść do konkretnych zachowań typu „Pracownik potrafi poprawnie wypełnić formularz X” lub „Sprzedawca potrafi zbadać potrzeby klienta korzystając z modelu Y”. Takie elementy będziemy później monitorować czy to za pomocą raportów z błędów w systemie, badań mystery shopping czy po prostu poprzez obserwację menedżera.

Krok trzeci to wzięcie na warsztat każdego zdefiniowanego zachowania

i odpowiedź na pytanie dlaczego ludzie nie robią tego w tej chwili. Czy przyczyną jest otoczenie, brak wiedzy i umiejętności czy może brak motywacji? Może się okazać, że jakieś zachowanie jest spowodowane błędnym procesem, lub do jego zmiany wystarczy szybka pomoc w postaci job aid zamiast godzinnego szkolenia systemowego.

Jeżeli przyjrzeliście się schematowi na filmie to tylko kilka ścieżek prowadzi faktycznie do wytworzenia contentu e-learningowego – i tak jest zazwyczaj w rzeczywistości:)

Gdy już upewnimy się, że alokujemy nasze cenne na Polskim rynku zasoby w projekt, który ma szanse spełnić oczekiwane korzyści biznesowe

do gry wchodzi action mapping!

Jak nazwa wskazuje – koncentruje się on wokół mapowania akcji:) Składa się z czterech kroków

1. Bierzemy nasz główny cel biznesowy i wstawiamy go na środku naszej mapy,
2. Definiujemy zachowania, które pomogą nam osiągnąć ten cel i rozmieszczamy je na mapie wokół naszego głównego celu,
3. Dla każdego zachowania definiujemy ćwiczenia praktyczne, które pozwolą przećwiczyć dane zachowanie (np. wybór najlepszego pytania podczas rozmowy z klientem, żadnych gierek, pajączków i innych badziewi) i łączymy je na schemacie z odpowiednimi zachowaniami,
4. Dopiero na samym końcu pojawia się element wiedzowy czyli informacje, które odbiorcy muszą posiadać, aby wykonać dane ćwiczenie. Łączymy je na mapie z odpowiednimi aktywnościami. Dzięki temu od razu widać czy nie mamy zbędnych informacji – coś się nie łączy odpada. Kierunek microlearning pełną parą!:)

Jeżeli potrzebujecie wsparcia wizualnego zachęcam do rzucenia okiem na krótką prezentację przygotowaną przez Cathy.

Polecam Wam sprawdzić działanie akszyn mapingu na jakimś małym projekcie. Nie tylko pozwoli Wam na łatwiejsze podejście do badania efektywności (macie wszystkie wskaźniki na tacy), ale skoncentrujecie się na tych projektach, na których na prawdę warto..może już niedługo to będzie Oculus;)

Reklama